杭州市西湖区多措并举以诚信守护游客舒心出行

“麻烦出示车辆和驾驶员相关资质”“行程中是否存在导游推销、强制消费?”……近日，一场精准、细致的旅游市场联合执法检查正在西溪路608号开展。

作为通往灵隐景区的热门换乘点，西溪路608号客流密集、业态繁杂，也是旅游乱象易发多发区域。杭州市西湖区文化市场行政执法队联动区交通运输行政执法队，坚持执法监管与诚信宣教并行：执法人员现场核验车辆运营资质、核对旅游合同条款、排查经营不规范行为，同时面对面开展普法宣传，引导商户、旅行社、从业人员守住诚信经营底线，从源头杜绝诱导消费、违规揽客等乱象，牢牢守住旅游安全、诚信服务两条红线。

这也是杭州市西湖区持续净化文旅市场环境的常态一幕。针对景区周边门店，执法人员靶向排查无证经营、虚假宣传、价格虚高、诱导进店消费等群众高频投诉问题。对投诉集中、风险突出的经营主体，执法队现场约谈告诫，明确禁止商户勾结网约车、出租车司机导流揽客，要求全面落实明码标价、规范经营。

针对市民游客吐槽的“西湖低价一日游”乱象，杭州市西湖区高效落实接诉即办、限时办结机制，通过全面推广应用“西湖码”，为游客提供一键投诉、证据上传、线上反馈的便捷服务，实现旅游诉求智能派单、全程留痕、闭环监管，大幅提升乱象整治与投诉处置效率。一旦收到投诉举报，执法人员第一时间介入核查，逐一对涉事旅行社、导游开展约谈，细致核查旅游合同、车辆资质、合作协议等全套材料，全程闭环督办、及时反馈结果。今年以来，累计处置西湖一日游低价团相关投诉30余件，办结率、游客满意度均达100%，平均处置时长压缩至两个工作日内。

为从根源上根治行业顽疾，精耕诚信文旅理念，杭州市西湖区文广旅体局出台专项整治方案，聚焦不合理低价游、虚假宣传、强制消费、擅自变更行程等高频乱象，常态化开展警示约谈、专项排查、从严查处。同时搭建多队伍分级联动巡查机制，对宝石二弄、宋城、西溪路旅游集散中心等重点区域实现全覆盖、常态化巡防，做到隐患早发现、问题快处置。治理范围覆盖旅行社、执业导游、景区周边业态、线上经营平台四大板块。通过联动公安、交通运输、市监等部门以及属地镇街，西湖区形成多部门全域协同、齐抓共管的治理合力，让旅游监管不留死角、不留盲区。

值得一提的是，西湖文旅采用刚柔并济的差异化监管模式，让治理更精准、更科学。对诚信守法、口碑良好的企业“无事不扰、减少检查”，最大限度护航企业经营发展;对投诉频发、信用偏低、风险较高的主体“重点盯防、加密巡查”。

诚信是城市文旅最亮眼的底色，也是旅游产业高质量发展的立身之本。西湖区通过一套全方位、立体化的治理组合拳，持续净化辖区文旅消费环境。放眼全市，健康有序、诚信规范的旅游市场秩序，不仅能切实提升游客的出行体验，更能持续夯实杭州文旅口碑，为全市文旅产业提质升级、长远发展筑牢坚实根基。